68名年轻接线员对师傅说的68句话，汇成一句承诺“老传统会一个不落传承下去”
李素丽的最后一班岗

　　4月1日，55岁的李素丽在生日这一天，收到了一份特别的礼物。

　　“也是这样一个美丽的春天，我走进李素丽服务热线，从此我们成为家人，因为你的无私奉献，这条热线无比温暖。”这是一封写有68句话的信，收信人是她们的李师傅，每句话是北京公交96166客服热线组的68名年轻人最想和师傅说的一句话。因为，今天，是全国劳模李素丽退休前的最后一个工作日。

　　老传统会一个不落传承下去

　　“这些天不知道为什么，那些以前和乘客们相处的画面一直在脑子里来回闪过。”李素丽告诉《工人日报》记者，1981年，她因为12分之差没考上大学，在开了一辈子公交车的父亲影响下，她成了一名售票员。那时，李素丽还只是个梳着两个大辫子的小姑娘。

　　老乘客们还记得，30多年前的北京公交车是什么样子。21路1333号公交车上，售票台旁的车窗玻璃，一年四季进出站时总是敞开的。这样即使下大雨的时候，李素丽也可以伸出伞遮在登车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客头上；车里人多，她坚持在车厢里穿行售票，虽然一挤一身汗，却省去了乘客的颠簸；她的车上总是有个方便袋，遇到堵车，就拿出报纸、杂志，让乘客看一会儿，缓解焦急……李素丽学习着如何把乘客当做亲人，让小小的车厢成为了人们出行时的温馨小家。在18年的售票员生涯里，“小姑娘”逐渐长大成为了一棵“大树”。

　　一幕幕往事，老乘客们记得，李素丽也记得。“他们说素丽，你跟我们说说话呗，我就拿着车上的小喇叭，给他们讲新闻，讲北京城的历史文化；大爷大妈们怕我说话累，就泡好了菊花胖大海在站台等我，车一停就递给我；有的老人跟儿媳妇吵架了心情不好，就来坐我的车唠叨唠叨……”说起这些，李素丽坦言最割舍不下的就是对公交的那份情感，到了现在她还是习惯每天坐公交车上下班，看到老人上车的时候就想拉一把。

　　“北京有个李素丽,服务那可是真周到。”30多年后，人们依然记得她。

　　现在的北京公交，超过九成的车辆都是空调车，与李素丽做售票员时大为不同。车变了，但服务的精神不会变。每一天，有1000多万人次乘坐北京公交，公交服务关乎到每一个市民的日常生活。“您放心，老传统会一个不落地传承下去！” 客户服务中心副主任周雨梅说完这句话，哽咽了。

　　用脚去丈量城市

　　每天早上，李素丽都要给“96166”热线组的年轻人开班前会，今天是最后一次班前会。

　　1999年12月10日，伴随着“公交李素丽服务热线”的开通，37岁的李素丽作为“公交品牌”调入服务热线任负责人。从运营一线的售票员变成了电话热线里的“知心姐姐”。

　　服务热线开通第一天的求助咨询电话就超过1000个，逐渐成为北京众多热线电话中最火爆的一条。热线发展18年，从15个人壮大到如今的69人，每天接听五六千通电话，至今最高的纪录是一天接听了4万个电话。除了负责回复市民的来电咨询，这个客服中心还承担着12345市长热线分中心，以及12328交通服务热线的派单工作。

　　在互联网时代，网络地图那么多，还会有人需要指路吗？听一听96166的指路方式，就知道其中的不同。“您好，您下车之后，背对车门往左走，大约步行五六十步，就到地铁站了。”在北京公交客户服务中心，年轻接线员面带微笑地回答着，手指敲击键盘记录下乘客的询问事项。

　　周雨梅说的“老传统”之一，就是走线。走线之后，他们才能给出这样贴心的“指路方式”。作为北京的公交客服中心，指路几乎不用北京人习惯的“东南西北”，而是用“前后左右”来表示方位。这是18年前成立热线时，李素丽定下的规矩，因为问路者多为外地人，不习惯用东南西北来辨别方向。

　　电子导航可以告诉使用者“距离多少米”， 但客服中心说的是“步数”，这个“步数”，是他们每个人下班后，一点一点“走线”，用脚丈量出来的，周围有什么建筑，走过去多少步，一脚一脚地走出来。城市日新月异，建筑在不断变化，客服中心的年轻人，走遍了公交沿线的每个角落。

　　“1999年，热线刚开通的时候，才15个人，所有的线路信息全靠我们姐儿几个敲键盘，录入电脑。下班了，我们就去用脚走线。我知道，这个传统你们还坚持着，我希望你们继续下去。”李素丽说。

　　在热线工作了近10年的班长陈瑶，认真地记下了李师傅的叮嘱。“周围有什么建筑，走几步是换乘站台，这些乘客问了，咱得答得出来！”

　　不能说 “ 不归我管 ”

　　客服中心成立以来，累计接听电话超过7500万个，但并不是每一通电话都和公交有关。许多市民打热线，不只是咨询路况和出行信息，生活中遇到一些烦心事、揪心事、闹心事,都拨打这个热线,希望他们信任的“李大姐”能解惑答疑，主持公道。

　　“乘客来电是对企业的信任。比如有人抱怨飞机晚点了，有人问孩子教育不好怎么办，这些电话你们可千万别觉得烦，这是对咱们公交人的信任，拿咱当一家人呢，可不兴一句‘不归我管’，凉了人家的心。”最后一次班前会上，李素丽再次嘱咐客服中心的年轻人。

　　“我知道你们也会受委屈，但是你们得学会用阳光的心态去解决。”做了这么多年，李素丽深知客服人员背后的不易，“客服工作干久了容易积累一些负面情绪，接线员都是哭过来的，最大的希望就是你们心情好，都能快快乐乐地工作。”

　　小时候，李素丽的梦想是成为一名播音员，最后她在公交车上实现了这个梦想。总结自己这几十年，李素丽觉得自己就做了两件事情，一是在公交车上卖票，二是管理交通服务热线。“岗位不同，但都是服务。公交车有终点，服务没有终点。”

　　“师傅退休了，师傅的精神永远不会退休，她交给我们的棒，我们会接好。”周雨梅说。